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Resiliencia en tiempos de pandemia

por Redacción Mundo Diners

Por Elisa Sicouret Lynch
Fotografía: Joshua Degel y Cortesía
Edición 457 - Junio 2020.

No es la primera vez que Cristina Páez Carrillo, experta en investigación de mercados, atraviesa situaciones críticas que dan un giro a su vida. El coronavirus, para ella, es un momento de reflexión y cambios profundos, ante el cual la información es una de nuestras mejores herramientas.

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Entre 2003 y 2005, cuando Cristina Páez seguía la carrera de Administración de Empresas en la Universidad de Loyola, en Nueva Orleans, le tocó pasar por dos experiencias que la marcaron y le dejaron permanentes lecciones de vida. La primera fue una crisis económica que transfiguró su cómoda situación de estudiante universitaria a tiempo completo y la obligó a tomar un trabajo en housekeeping en un hotel para poder costear sus gastos. La segunda fue aún más profunda: se convirtió en uno de los millones de perjudicados por el huracán Katrina, uno de los más devastadores de la historia, que no solo le arrebató todas sus pertenencias materiales, sino también la hizo testigo del horror de las pérdidas humanas.

“Fueron momentos muy duros para todos los que vivíamos en esa hermosa ciudad y, sin duda, una difícil experiencia que estuvo cargada de aprendizajes. Entre los principales están la valoración de la amistad, el contacto con la gente, y ser capaz de agradecer y apreciar el presente. Aprendí también el significado de la palabra resiliencia, que lo importante es ser capaz de adaptarte rápidamente a los cambios, a no aferrarte al pasado, sino convertir la nueva realidad que tienes en frente en la mejor realidad posible. La vida en esos momentos me enseñó también a no apegarme a las cosas materiales. Entendí que ellas no me definen y que, si las tengo, las disfruto; pero que son pasajeras y no determinan mi felicidad”, nos cuenta Cristina, experta en investigación de mercados y accionista de Ipsos Ecuador, consultora con sede en Francia.

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Cristina (Quito, 1982) originalmente enfocó sus estudios en la industria de la hospitalidad y por eso sus primeros estudios superiores fueron en el International College of Hotel Management (ICHM) Cesar Ritz de Estados Unidos, entre 2001 y 2003. Sin embargo, su máxima aspiración era seguir los pasos de su mamá, Julia Helena Carrillo, quien era propietaria de la empresa de investigación Páez y Asociados Consultor, luego denominada Consultor Apoyo y hoy conocida como Ipsos Ecuador. “Siempre quise ser empresaria. Tuve extraordinarios ejemplos de mujeres profesionales exitosas en mi familia que, además de haber logrado formar hogares numerosos y muy unidos, fueron también importantes referentes de desarrollo profesional. Eso me llevó a pensar que las mujeres podíamos desarrollarnos profesionalmente, ser mamás y esposas, todo a la vez”, confiesa.

De ahí que se matriculara en la Universidad de Loyola para seguir Administración de Negocios. Y, aunque Katrina frustró sus planes, no bajó los brazos. Regresó al Ecuador apenas con su pasaporte, una mochila, un par de jeans y dos camisetas blancas, las únicas posesiones que le quedaron luego del huracán. Esa sensación de perderlo todo hizo que volcara al máximo sus energías para contribuir con la consultora familiar y darle un giro de 360 grados.

“Estuve a cargo de la gestión de clientes y apliqué todo lo que había aprendido en la carrera de Hospitalidad: pusimos al cliente en el centro de la operación y nos enfocamos en maximizar su experiencia con nosotros. Implementamos programas de CRM (Customer Relationship Management), medimos satisfacción, nos aseguramos de poner sus necesidades por delante de todas las decisiones de la organización y, de hecho, lo seguimos haciendo hasta la fecha. Luego me convertí en la gerente regional y era la administradora del negocio en Guayaquil, además de formar parte del comité de Gerencia que lidera la empresa a nivel nacional”, relata Cristina, quien estudió en Guayaquil (donde reside) la carrera de Marketing y Publicidad en la Universidad de Especialidades Espíritu Santo (UEES), además de cursar una maestría en Administración de Negocios de la Universidad Técnica Federico Santa María (hoy Universidad del Río).

En Ipsos creó la plataforma de marketing Insights, en 2012, que aporta contenidos especializados, así como capacitación con expertos internacionales, en comunicación y mercadeo; y Reinvention, un congreso que une a los principales actores del mundo de los negocios y la comunicación en el país, con el objetivo de generar ideas y proyectos creativos y disruptivos. Se siente muy orgullosa de ambos proyectos, si bien desde 2018 se desvinculó de estos.

Ser mujer en un mundo de hombres

Además de su trabajo en la consultora, Cristina está comprometida con diferentes causas. Una de ellas es el programa Ecuador 2030, el primer acuerdo empresarial abierto a organizaciones de todos los tamaños que buscan alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas. Otra es el primer Observatorio para la Promoción de la Economía Violeta (OPEV), que aspira a reducir la brecha de género en los ámbitos económico, político, social y educativo. Porque el tema de la igualdad es omnipresente en su vida, le ha dejado huellas significativas en lo profesional y situaciones que le gustaría poder cambiar. Un ejemplo: el hecho de haber sido por muchos años la única mujer en el directorio de la Cámara de Comercio de Guayaquil.

—¿Te consideras feminista? ¿Qué es el feminismo para ti?

—Visto el feminismo como un movimiento social que tiene como objetivo la búsqueda de la igualdad de derechos y oportunidades entre hombres y mujeres, y eliminar la dominación y violencia de los varones sobre las mujeres, sí me declaro altamente feminista. Para mí el feminismo es el empoderamiento de la mujer sobre su propia realidad, sobre su libertad, sobre su independencia económica. Es una búsqueda que involucra a todos los actores de la sociedad: gobierno, empresa pública y privada, academia, sociedad civil, considerando a hombres y a mujeres en el movimiento. Es un mundo en el que los cargos directivos, directorios y espacios de poder y toma de decisiones que moldean el presente y el futuro, están liderados equitativamente por hombres y mujeres con base en su capacidad.

—¿Por qué has volcado gran parte de tu experiencia profesional al empoderamiento femenino en el ámbito corporativo?

—Porque me gustaría que la desigualdad disminuya y, así, facilitarle el acceso a esos espacios a las mujeres que vienen detrás de nosotras. Porque mi historia de mujer empresaria, mamá, esposa en libertad no debería ser la excepción, sino la norma.

—Ser la única mujer en el directorio de la Cámara de Comercio de Guayaquil es un logro, pero también una muestra de que nos falta un largo camino para llegar a la equidad de género en el Ecuador. ¿Qué se necesita para generar un cambio?

—Estoy totalmente de acuerdo con que nos falta un largo camino. Efectivamente, durante doce años fui la única mujer miembro del directorio de la cámara (renuncié en 2019). Hubo dos colegas mujeres que pasaron brevemente por ese cargo, pero la mayor parte del tiempo me encontraba entre veinticuatro directores, el director ejecutivo y el presidente, todos hombres. Y, sí, por supuesto que tenemos que trabajar como sociedad en la reconstrucción de creencias limitantes que truncan la consolidación del liderazgo femenino en el país. En un estudio reciente de Ipsos en el que encuestamos a 1 200 personas de todo el país descubrimos que el 60 % de los ciudadanos cree que si la madre trabaja, los hijos sufren, lo cual no es el caso si es el padre quien trabaja; el 40 % de las mujeres piensa que si gana más que su esposo esto le traerá problemas en su hogar; y, peor aún, el 23 % de las ecuatorianas está de acuerdo con que si hay escasez de trabajo los hombres tienen más derecho a uno que las mujeres. Es verdad que mantenernos en la vida laboral, como mujeres, es muy duro y es un camino lleno de sacrificios. Pero es posible poder compaginar nuestros diferentes roles. Por eso es importante que no abandonemos nuestra carrera profesional. (...) Es responsabilidad de las mujeres que ya estamos en cargos directivos apoyar a más personas de nuestro género a que lleguen a esos puestos en los que se toman decisiones para que transformen esta realidad.

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Me gustaría que la desigualdad disminuya y, así, facilitarle el acceso a esos espacios a las mujeres que vienen detrás de nosotras. Porque mi historia de mujer empresaria, mamá,esposa en libertad no debería ser la excepción, sino la norma.

En tiempos de pandemia

Si el huracán Katrina fue un parteaguas en la vida de Cristina, más aún lo ha sido la pandemia de coronavirus que vive el mundo. Desde su trinchera ha aportado con lo que mejor sabe hacer, el análisis de datos, porque “investigar durante una crisis permite a las empresas predecir y prepararse mejor para saber qué hacer a continuación, y eso me apasiona”.

—¿De qué manera tu trabajo se ha visto afectado por estos tiempos oscuros de coronavirus?

—Estamos viviendo tiempos duros sin precedentes. Nos ha afectado a título personal dentro del equipo por la partida de seres queridos, allegados a nuestros colaboradores, porque su dolor es nuestro dolor. Otro reto ha sido cuidar la salud de todos los que trabajan con nosotros, y seguirá siendo, junto con asegurar su permanencia en la empresa, nuestra mayor prioridad. Otro de nuestros enfoques ahora, como todo empresario a nivel mundial, es cuidar la sostenibilidad del negocio mediante el entendimiento de la situación actual y el impacto que la crisis del covid tiene en el mundo del research. Es ahora cuando nuestro rol se vuelve más relevante que nunca al enfrentarnos a un mundo nuevo, incierto, cambiante, que nunca será igual al que conocíamos. Esta nueva realidad hace que nuestra razón de ser cobre aún mayor relevancia. Tenemos que ayudar a nuestros clientes a ir adaptándose a estos cambios, y rápidamente. Es momento de entender cómo cambió la sociedad y qué piensa ahora mientras afrontamos un covid-19 que afecta a todo el mundo.

—¿Qué cambios han experimentado debido al covid?

—Todos nuestros proyectos han migrado a plataformas digitales de levantamiento de información. Hemos acelerado el proceso de transformación digital y nos conectamos con las personas de otra manera. Tenemos comunidades online, focus groups online, entrevistas “cara a cara” online y encuestas online. La tecnología nos permite entrar en los hogares de los ecuatorianos y compartir con ellos su realidad actual. Estamos acompañándolos en este proceso, entendiendo su nueva realidad, comprendiendo sus temores, sus preocupaciones, sus emociones y sus expectativas de vida. Y, a su vez, transmitiendo estos aprendizajes a nuestros clientes para que puedan rediseñar sus estrategias de negocios.

—A nivel personal, ¿cuál es tu approach hacia esta situación que ha definido una “nueva normalidad” para todos?

—La palabra clave aquí es resiliencia. Saber que saldremos de esto fortalecidos. Me ayuda tener la claridad de que habrá días buenos y otros, no tanto. Que esta crisis nos ha afectado a todos y que, a pesar de estar físicamente separados, es cuando debemos estar más unidos. Saber que los cambios emocionales son parte de esta nueva realidad me ayuda a sobrellevarla de mejor manera. Trabajar desde casa; ocuparme de las tareas del hogar; compartir el mismo espacio 24/7 con mi esposo (Andrés Fernando Tato Cevallos); escuchar a mi hijo Alejandro (cuatro años) llamarme “mami” un millón de veces al día, sí, es hermoso, pero también es agotador. Yo me visualizo como un bambú muy fuerte: firme, pero a la vez muy flexible, capaz de soportar esta tormenta y adaptarme rápidamente a lo que traiga. Hago ejercicio, yoga y me alimento sanamente. En la meditación me veo como una mujer afortunada, bendecida, saludable, fuerte, amorosa y, sobre todo, capaz de salir adelante. Pienso continuamente qué de positivo me trae todo esto. Disfruto de la sonrisa de Alejandro y de la compañía de Tato, porque estoy segura de que cuando todo pase, extrañaré el silencio y la tranquilidad que estar en casa me trae.

—¿Cómo crees que va a cambiar, o debería cambiar, el mundo luego de esta crisis?

—Sí, creo que todo va a cambiar, que no regresaremos a lo que conocíamos antes. Estamos entrando a una nueva normalidad. Estudios de Ipsos ya nos muestran cambios en los comportamientos que afectan a generaciones enteras y que llegaron para quedarse. Por un lado, estaremos todos más preocupados acerca de nuestro bienestar físico, porque hemos visto que las pandemias atacan a los más débiles, a los enfermos, a los que tienen problemas del corazón, de sobrepeso o el azúcar elevada en la sangre. ¡Estamos entendiendo que la prevención es importante! En ese sentido hay ya más conciencia sobre las elecciones que vamos a hacer en nuestra alimentación: menos productos procesados, menos azúcar, más vegetales, más frutas, más comida casera. También cuidaremos el peso, haremos más ejercicio. Espero que cuidemos el estrés y que entendamos que también mata. En la misma línea, vemos ya ciudadanos preocupados por la contratación de seguros de salud, millennials que piensan en el mañana y cómo sus acciones de hoy impactan su futuro. Todavía no hay claridad sobre cómo podremos socializar más adelante, hay muchas interrogantes alrededor del entretenimiento en clubes, discotecas o restaurantes, y cómo todo esto afectará también al turismo en todo el mundo.

—¿Qué crees que ha desnudado el coronavirus de la realidad del país con la falta de médicos, hospitales, medicamentos, etc.? ¿Cómo se puede cambiar y de qué manera la empresa privada puede aportar a ese cambio?

—Esta crisis ha impactado el sistema de salud de la mayoría de países y el nuestro, lamentablemente, no fue la excepción. Espero que este duro golpe nos encamine hacia decisiones más conscientes que mejoren significativamente el sector de la salud, así como el reconocimiento a médicos, enfermeros, personal administrativo de todos los centros de salud, hospitales y clínicas a nivel nacional. Es oportuno que las empresas den un paso al frente y lideren la conversación y las acciones de ayuda con veracidad, transparencia y empatía. Normalmente, la confianza que ha sido erosionada durante años no se puede reconstruir. Pero estos no son tiempos normales: no es tarde para reconstruir la confianza de los ciudadanos en el sector empresarial. Además, en un reciente estudio de Ipsos Ecuador descubrimos que el 94 % de los ecuatorianos espera/necesita mensajes positivos por parte de las marcas.

—¿Qué es lo que más te ha sorprendido en medio de esta pandemia en el Ecuador?

—La solidaridad de las empresas, la fortaleza de nuestra gente y la convicción de la ciudadanía de que es ella la que va a sacar al país adelante. Ni el Gobierno ni los empresarios lo harán. En un reciente sondeo de Ipsos en el que preguntamos a los encuestados quién creen que va a sacar al país adelante, el 20 % respondió que los empresarios, el 5 % contestó que el Gobierno, el 15 % apostó por los organismos internacionales, y el 60 % nos dijo que lo haría la sociedad civil. La gente ya no confía en las instituciones que tradicionalmente nos daban seguridad; ahora todos confiamos en nosotros mismos y en nuestra capacidad.

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