Por: Doménica Sosa
Las plataformas digitales de deliveries en el Ecuador como Rappi, PedidosYa, Uber Eats, entre otras, se han convertido en una herramienta necesaria y conveniente para la rutina diaria de la comunidad. Presionada por la pandemia de la covid-19, la sociedad se ha adaptado a un estilo de vida tecnológico, en el que el comercio electrónico se incrementó aceleradamente.
¿Cuáles son las costumbres que hemos cambiado o fortalecido, viviendo ya más de un año con la pandemia? Para algunos puede ser la actividad física, para otros la estabilidad mental, el descubrir hobbies o la convivencia familiar; pero si hay algo que nos mantiene conectados y despiertos todo el tiempo, es nuestra interacción digital. Esta amplia red de comercio electrónico ha permitido el florecimiento de nuevos emprendimientos y la adaptación de otros, que incentiva a los consumidores a experimentar y preferir canales digitales.
Uno de estos medios es el servicio de delivery que, durante los tiempos difíciles de pandemia, ha facilitado la adquisición de productos de primera necesidad, sin que la gente salga de sus hogares. Incluso, estas plataformas se han adaptado a las nuevas demandas sociales y ofrecen beneficios diferentes en cada aplicación. Según Durán Inci, CEO de Optimum7 E-Commerce Marketing, comprar en línea se ha convertido en una necesidad para algunos consumidores, por eso, empresas han invertido en el comercio electrónico para sobrevivir a la economía pandémica. Además, encontrar formas de simplificar el proceso para los consumidores es aprovechar bien la situación, pues quieren que les llegue los productos rápido y pagar lo menos posible.
Nos hemos familiarizado más con las plataformas online. Ampliamos nuestra red digital y nos hemos conectado con nuevos usuarios. Ya no hay vuelta atrás, llegaron para quedarse. La Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE) dice que la frecuencia de compras online poscovid-19 ha aumentado 54 %, principalmente para alimentos y bebidas no alcohólicas. “Crear vínculos y experiencias de compra satisfactorias es la clave para dar continuidad a estas conductas posteriores a la crisis”.
Pisando fuerte el mercado digital
Continuamos en el Ecuador con un estado de excepción transitorio y el futuro parece incierto todavía. Mientras intentamos aceptar esta realidad y acoplarnos, contamos con la ayuda de miles de motos que circulan las calles día y noche para facilitarnos la vida. Pedir a domicilio cada vez se vuelve más fácil y más conveniente.
Una de las aplicaciones latinoamericanas de delivery que ha crecido fuerte en el mercado nacional los últimos años ha sido Rappi. Alejandro Freund, gerente general, cuenta que la empresa ha levantado casi doscientos millones de dólares en inversión de capital, con un crecimiento de más del 40 % mensual, junto a más de cuatro mil empleados en toda la región. Han expandido rápido sus zonas de cobertura y formado alianzas estratégicas. “Rappi se compromete con el país desde la raíz. Contamos con el equipo, la tecnología y los recursos para funcionar a largo plazo, así que estamos para quedarnos”.
El hecho de que una aplicación trabaje con supermercados y farmacias le otorga un valor enorme. Es cierto que nos gusta salir al supermercado de vez en cuando, primero para distraernos un poco y, segundo, porque personalizamos nuestras compras. Pero también esta rutina se ha ido automatizando. Más allá del confinamiento y el riesgo de salir de casa, es el tiempo que uno invierte en hacer compras cuando puede aprovecharlo de otra manera, sea con la familia, amigos o mascota. Viéndolo desde esta perspectiva evitamos las filas largas, las mil vueltas en los parqueaderos y la incomodidad de ir con el carrito por los pasillos y, al mismo tiempo, esquivando a quienes dejamos para el último las compras del fin de semana.
Para Rappi, aparte de las alianzas con Supermaxi y Megamaxi, los que más se mueven son los restaurantes, que están arriba del 70 %, comenta Alejandro. Estos se han visto obligados a vender por plataformas de delivery porque sobreviven mejor a la situación. Incluso las formas de empaque han evolucionado mucho. Que sean ecoamigables y bien selladas dan una buena impresión al consumidor.
Todo se mide a través de experiencias. Por ejemplo, qué tan fácil es familiarizarse con una aplicación, cuáles ventajas ofrece, si da la opción de hacer reclamos, si tu información financiera está segura, en qué condiciones llega el pedido, etc. Incluso y uno de los puntos más importantes, si tienen protocolos de sanidad adecuados; ahora que uno es tan razonablemente temático con la desinfección, se fija en esos aspectos. Entonces la idea como empresa digital es ir puliendo una agradable experiencia para el consumidor y así atraerlo con frecuencia a dicha plataforma.
Por otro lado, hay que recordar que el cliente siempre busca buenas promociones. Por ejemplo, Rappi tiene un programa llamado Prime, que te regala envíos gratis con un costo de 6,99 dólares al mes; es más, puedes empezar con tres meses gratis de prueba con el cupón BePrime. Según Alejandro, los usuarios que adquieren esta opción tienen más del doble de frecuencia de uso que un usuario no Prime. “Este es nuestro enfoque porque les es más conveniente y hacen más pedidos. Por el Día de la Madre hubo más de veinticinco mil órdenes, la cantidad que hicimos en el mes de febrero de 2020”. Aunque todo se normalice, la gente va a seguir pidiendo, por conveniencia, comodidad o asequibilidad.
Una oportunidad económica y social a largo plazo
Sin duda, el negocio del comercio electrónico y las corporaciones de delivery se proyectan a largo plazo. De igual manera, tuvimos el servicio de Glovo. La empresa española que se transformó en PedidosYa en 2021 en el Ecuador y toda Latinoamérica por un acuerdo internacional con Delivery Hero.
Conversando con Daniel Arévalo, gerente general de PedidosYa en el Ecuador, menciona que “estas empresas dinamizan la economía en todo sentido. En lo que significa inversión extranjera, con los repartidores que generan ingresos y los comercios afiliados que, sobre todo ahora en pandemia, no podrían vender si no fuera por estas plataformas”. Ha sido una oportunidad brutal para los pequeños comercios de incrementar sus ventas. Esta plataforma está hecha para que todos los comercios generen ingresos. Asimismo, PedidosYa se enfoca en el volumen y no está dirigido a un nicho de la población, sino que es accesible para todos los usuarios. En la actualidad opera en nueve ciudades, próximamente serán once, con 2500 repartidores las veinticuatro horas del día.
Se puede percibir cómo las tiendas, con una base fuerte en locales, se han adaptado en tan solo un año. “Es muy interesante ver las dos caras de la moneda, cómo se crean nuevas marcas con cocinas ocultas o, a su vez, cocinas ocultas que migran al mundo físico”, expresa Daniel. Las cocinas ocultas, o cocinas a puertas cerradas, son las que trabajan solo por delivery, sin un local físico, a diferencia de un restaurante. Burger Lab, por ejemplo, se inició como cocina oculta y creció mucho a raíz de la pandemia; ahora tiene locales en Quito y Cumbayá.
En el mismo aspecto, estas apps han ido educando al consumidor a funcionar de una forma rápida. Tomando en cuenta que los deliveries de comida tienen tiempos diferentes a los de ropa o tecnología, cada vez se intenta ofrecer el menor tiempo posible de entrega. De modo que el medio crece y hay una necesidad de garantizar un servicio satisfactorio a los consumidores, que sea confiable y eficiente. Todo se mide por experiencias, insiste Daniel.
El comercio electrónico ha abierto las puertas a innumerables emprendimientos. Hay un estudio en el que se estima que el 95 % de las compras van a ser online para el año 2040 y que las ventas alcancen 4,5 billones de dólares para 2021, casi el doble de lo que fue en 2017. Actualmente, el mercado líder de comercio electrónico se encuentra en China y aunque “en el Ecuador es muy virgen aún, va a seguir creciendo con la ayuda de empresas internacionales de delivery, que llegan a invertir en el país. Es relevante porque hay un respaldo financiero grande mientras estamos en un maratón de volumen, contenido, eficiencia y frecuencia”, dice Daniel.
